در سال های اخیر شاهد فعالیت ها و تلاش های بسیار بانک ها برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و کسب رضایت آنان و از این طریق کسب سهم بیشتر بازار و پیشی گرفتن از رقبا بوده ایم. بانک ها برای ارائه خدمات مطلوب همواره با مشکلات و چالش های بسیاری مواجه بوده و هستند و در تلاشند تا با یافتن راه حل های مناسب و ارائه شیوه های نوین و کاربر پسند رضایت مشتریان و وفاداری آنان را کسب کنند ، تلاش هایی که همواره هزینه های بسیاری را برای بانک ها در پی داشته است. اما آیا بانک ها تنها باید بر روی خدمات خود سرمایه گذاری کنند و توجهی به نحوه ارائه این خدمات نداشته باشند. خدمات بانکی به صورت های مختلقی از جمله توسط کارکنان بانک، اینترنت، دستگاههای خود پرداز، پایانه های فروش، موبایل و غیره ارائه می شود. اما آنچه که شاهد آن هستیم نشان می دهد که بانک ها تلاش اندکی در آموزش نحوه ارئه خدمات و نحوه استفاده از این خدمات را می نمایند. یکی از مشکلات موجود آگاهی اندک کارکنان و به ویژه متصدیان امور بانکی در ارتباط با خدمات بانکی می باشد . وفتی متصدی نمی تواند خدمات مطلوب به مشتری ارائه دهد و به نحو شایسته و صحیحی او را راهنمایی نماید که چه خدمتی برای او مناسب است و یا نمی تواند پاسخگوی مشکلات آنان باشد مسلم است که مشتری، ناراضی از بانک بیرون خواهد رفت و شاید دیگر به آن بانک مراجعه نکند. این جاست که لزوم سرمایه گذاری بیشتر بانک ها بر آموزش کارکنان خود که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند نمود پیدا می کند و این مهم را می رساند که تمامی تلاش های یک بانک برای جلب مشتری و کسب رضایت او می تواند تنها توسط یک متصدی با آگاهی کم نسبت به امور بانکی به هدر رود.
از دیگر مشکلات سخت و پیچیده بودن استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به ویژه خدمات بانکداری اینترنتی برای برخی اقشار جامعه می باشد. در ابتدای ورود ATM ها و POS ها شاهد مشکلات بسیار زیاد در ارتباط با استفاده از آنها بودیم که این مشکلات در میان برخی اقشار جامعه که ار سطح سواد بالایی برخور دار نبوده و البته سهم زیادی از مشتریان بانک را به دلیل کسب و کارشان شامل می شدند بیشتر بود. این قشر از جامعه اکثرا بازاریان را شامل می شود که اغلب میان سال یا مسن هستند و آشنایی کافی با خدمات بانکداری الکترونیکی را ندارند حال با گسترش اینترنت و همه گیر شدن آن مسئولان بانکی چه تدبیری برای این بخش از مشتریان نموده اند آیا نبایستی خدمات بانکداری اینترنتی همه گیر شود . ولی با وضع موجود تنها تحصیلکرده ها و از بین آنان کسانی که دانش استفاده از اینترنت را دارند می توانند از این خدمات بهره مند شوند . البته گاهی شاهد بودیم که به دلیل ساختار ضعیف این خدمات گاهی همین افراد نیز نتوانسته اند از آن بهره مند شوند. پس اینجا نیز می بینیم که بانک ها بایستی در بخش آموزش مشتریان نیز سرمایه گذاری کنند که تا کنون کمتر صورت گرفته است . آیا زمانی فرا خواهد رسید که همه افراد جامعه با هر سن و هر دانشی بتوانند از خدمات بانکداری اینترنتی بهره مند شوند.
پاسخ این پرش را تنها آینده می داند و بس!
Twitter
Google
Yahoo
Delicious
بالاترین
دنباله
www.newmanagement.blogfa.com
نسخه‌ی چاپی
ارسال اين مطلب به دوستان