توسعه خصوصي‌سازي در نظام بانكي كشور و افزايش تلا‌ش بانك‌هاي دولتي براي بهسازي ساختار و فرايندهاي اجرايي در سال‌هاي گذشته شرايط جديدي را براي نظام اقتصادي كشور فراهم كرده است.
همچنين از سوي ديگر توسعه جريان رو به رشد كاربري فناوري اطلاعات در ساختار بانك‌هاي كشور زمينه را براي جهش از نظام بانك محوري به روش مشتري محوري فراهم آورده است. اتفاقي كه سال‌هاي سال در نظام بانكي كشور خبري از آن نبود و مشتري عليرغم اينكه سرمايه بانك محسوب مي‌شد، بايد خدمات و امكانات مورد نياز را با بدترين كيفيت و در بسياري مواقع با بي‌احترامي دريافت مي‌داشت.تعدد فرآيندهاي سنتي و دستي در كارهاي اجرايي، عدم وجود ديدگاه استراتژيك در جريان مديريت كلا‌ن بانك‌ها و ضعف اجرايي نيروها همه از عواملي بودند كه باعث عدم تمركز بانك‌ها بر توسعه كيفي كار مي‌شد و در نتيجه بانك‌ها هميشه با يك نارضايتي عمومي از سوي مشتري و كارمندان خود مواجه بودند.
مهمترين علت پديد آمدن چنين شرايطي براي نظام بانكي كشور ساختار دولتي و پرنقصي بود كه فضايي كاملا غيررقابتي براي تهيه و ارائه خدمات جديد فراهم مي‌آورد.ظهور بانك‌هاي خصوصي اين زمينه را به وجود آورد كه رويكرد رقابتي در بانكداري وارد مرحله جديدي شود و جالب اينكه بسياري از بانك‌هاي كوچك به واسطه فناوري اطلاعات توانستند جهش و تحرك بسياري را در برابر بانك‌هاي پرسابقه و ثروتمند دولتي از خود نشان دهند.در سال‌هاي اخير شاهد تكيه و تاكيد بسيار زياد بانك‌هاي مختلف بر خدمات فناوري اطلاعات محور بوده‌ايم. در واقع بانك‌ها سعي كرده‌اند با استفاده از ابزارهاي نوين خدمات خود را برتر و بهتر از رقبا عنوان كنند.در اين شرايط بايد گفت باتوجه به اينكه فناوري‌هاي بانكداري الكترونيكي مشخص هستند و با جدي شدن رقابت تقريبا تمامي بانك‌ها به سمت راه‌اندازي سيستم‌هاي يكپارچه، كارت‌ها، سيستم‌هاي خودپرداز و... رفته‌اند، مي‌توان پيش‌بيني كرد كه به زودي از نظر كميت و انواع خدمات تمامي بانك‌ها به سطح مشابه و مطلوب برسند. بنابراين نمي‌توان فناوري اطلاعات را به خودي خود عنصر و ملا‌كي براي رقابت عنوان كنيم.
بنابراين بايد شاخص و معياري جديد را براي گزينش برتري بانك‌ها و گرايش مردم به استفاده از خدمات آنها معرفي كرد. درحال حاضر آنچه مي‌تواند به عنوان اين معيار شناخته شود، گرايش بانك‌ها به توسعه نگرش مشتري مداري و اكرام مشتري در نزد تك‌تك كارمندان و همچنين امكاناتي است كه در اختيار مشتري قرار مي‌دهند برخلا‌ف آنچه كه در گذشته وجود داشت يعني اين بانك بود كه نوع خدمات را تعيين مي‌كرد نه مشتري. رسيدن به چنين نگرشي ميسر نخواهد بود مگر با توجه جدي به مقوله كيفيت و ارزش‌هاي كيفي در فرايندهاي مديريتي و اجرايي بانكداري كه مي‌تواند نظام خدمات‌رساني بانك‌ها را براي تبديل شدن به بانك برتر در نزد مردم دگرگون سازد.نمونه ساده اين اتفاق براي نخستين بار در بانك پارسيان رخ داد و اين بانك با تغيير دكوراسيون زمينه‌اي را فراهم كرد تا مشتري با احساس راحتي بيشتري در فضاي بانك حاضر باشد و كيفيت ارائه خدمات با آموزش‌هاي مناسب نيروهاي انساني به طرز قابل توجهي افزايش يافت. اين رويه مثبت از سوي بانك‌هاي ديگر نيز پيگيري شد به گونه‌اي كه تاثير خود را بر بانك‌هاي دولتي نيز گذاشت..
Twitter
Google
Yahoo
Delicious
بالاترین
دنباله
نسخه‌ی چاپی
ارسال اين مطلب به دوستان