Iranian Futurist 
Iranian Futurist
Ayandeh-Negar
Welcome To Future

Tomorow is built today
در باره ما
تماس با ما
خبرهای علمی
احزاب مدرن
هنر و ادبیات
ستون آزاد
محیط زیست
حقوق بشر
اخبار روز
صفحه‌ی نخست
آرشیو
اندیشمندان آینده‌نگر
تاریخ از دیدگاه نو
انسان گلوبال
دموکراسی دیجیتال
دانش نو
اقتصاد فراصنعتی
آینده‌نگری و سیاست
تکنولوژی
از سایت‌های دیگر


شاخص های مشتری مداری در بانک های ایرانی

اگر عضو یکی از شبکه‌های زیر هستید می‌توانید این مطلب را به شبکه‌ی خود ارسال کنید:
Twitter Google Yahoo Delicious بالاترین دنباله

[26 Dec 2007]   [ فرنود حسني]

مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است, شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.
با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.
حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری بوده ایم. تقریبا از اواخر سال های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه ای شده است که بانک های بی رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند. آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده است یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه ممیز بانک ها از یکدیگر شود تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها اشاره شد.
بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند.
در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بود به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه.
نکته دیگری که باز در همین راستا می توان به آن اشاره کرد ارایه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک, اس ام اس بانک, اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.
علاوه بر این موارد بانک های خصوصی به کوچک ترین مساله هم توجه داشته اند و علی رغم تحمل هزینه های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند علاوه بر این اولین سیستم های نوبت دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه های بانک های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد.
نکته دیگر این است که بانک های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می کنند شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می بینیم درصاد بسیار زیادی از مشتریان بانک های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می دهند.
سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است.
با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند.
به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟




مطلب‌های دیگر از همین نویسنده در سایت آینده‌نگری:


منبع:


بنیاد آینده‌نگری ایران



پنجشنبه ۹ فروردين ۱۴۰۳ - ۲۸ مارس ۲۰۲۴

اقتصاد فراصنعتی

+ اقتصاد از چشم‌اندازی زنانه مریم یوسفیان

+ انسان شناسی اقتصادی پیر بوردیو سعدیه صالحی

+ چطور می‌توانیم در زمان رکود اقتصادی بازهم موفق ظاهر شویم؟ حمیدرضا تائبی

+ خلاصه کتاب چالشهای مدیریت در قرن ۲۱،پیتر دراکر سید محمد افقهی

+ چرا زنان مدیران بهتری هستند داریوش نوروزی

+ اقتصاد خرد جوزف استیگلیتز

+ پروفسور مارگلین کسی است که تمامی مدارج اقتصاد نئوکلاسیک را تا انتها طی کرده است استفان مارگلین

+ نگاهی متفاوت در علت یابی کاستی های نظام آموزشی 

+ اقتصاد نفتی کارآفرینی و تولید علم را فلج کرده است 

+ چرا با وجود سخنرانی خوب از نتیجه جلسه راضی نیستید؟ 

+ چگونه مدیران را مدیریت کنیم مترجم: رویا مرسلی

+ ركود از جنگ و امريكا هم خطرناك‌تر است محسن رنانی

+ اقتصاد دانایی محسن عارف

+ نوآوری استراتژيک در چهار مرحله. نادیا شادوش

+ آينده نگري ، تحقیق و توسعه و نوآوری ، جهاني انديشيدن 

+ اقتصاد سیاسی، نفت و بحران اقتصادی ایران / گفت‌وگو با محسن رنانی دکترمحسن رنانی

+ یک دیدگاه فرآیندی از مدیریت دانش مترجم: مصطفی پارسانیا

+ راهنمایان گردشگری،‌ کاشفان سرمایه‌های نمادین دکترمحسن رنانی

+ تحلیل اقتصادی آزادی دکترمحسن رنانی

+ عصر مدیران. 

+ ايران پسا تحریم و بحران در شرکت‌های نفت بين‌المللی  سید کامران باقری

+ با حضور زنان در جامعه به توسعه می‌رسیم دکترمحسن رنانی

+ واكاوي نفت: رنـج اقتصـاد ايـران از سـه تـهديد در گفتگو با ناصر فکوهی دکتر ناصر فکوهی

+ طرحی برای آینده‌نگری اقتصاد ایران علیرضا صابونی‌ها

+ درک دموکراسی 

+ جدل رنانی و مصباحی‌مقدم بر سر توسعه 

+ افق‌های کوتاه مقیاس‌های کوچک فرشاد مومنی

+ صنعت‌داری یا صنعتی‌شدن؟ عباس شاکری

+ روند های جدید پویا در کارآفرینی 

+ خلاقیت راهکاری جهت توسعه گردشگری 

+ فرصت‌های از دست رفته بایزید مردوخی

+ راهکارهای تحقیق اقتصاد بدون نفت دکتر بایزید مردوخی

+ بیم و امیدهای نفتی سعیده شفیعی

+ روندها، فرصت‌ها و تهدیدها حسین تسلیمی

+ شجاعانه اما پر اشتباه دیدره مک کلاسکی/ استاد دانشگاه اقتصاد در شکاگو

+ توسعه انساني يعني توانمند سازي سیدمحمدسعید نوری‌نائینی

+ سودای تغییر بدون تغییر ، اساسی ترین مشکل بنگاههای خصوصی مهندس صلاح الدین همایون

+ دنیای نو اقتصاد نو 

+ مدیریت دانش در سازمان 

+ چطور سازمان ها یمان را برآینده متمرکز کنیم ؟  یان ویلسن / برگردان : مهندس حمید رضا عرفانیان

+ این رکود پایان ناپذیر…! 

+ ﺟﻬﺎﻧﻲﺷﺪﻥ ﻭ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﺍﻫﺒﺮﺩﻱ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺍﻧﺴﺎﻧﻲ ﺭﻭﺯﺑﻪ ﺣﺒﻴﺒﻲ

+ در آستانه دوره پایان نفت هستیم دکترمحسن رنانی

+ آنچه پیتر دراکر درباره‌ سال 2020 می‌دانست 

+ اصول مدیریت دولتی 

+ سال٩٤، پایان حضور دولت در عرصه توسعه دکترمحسن رنانی

+ بخشی از اقتصاد در آستانه ورشکستگی است دکترمحسن رنانی

+ ما نیازمند انقلابی پایدار هستیم 

+ چالشهای فراروی مدیریت منابع انسانی مهدی صانعی

+ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺟﺪﻳﺪ ﻛﻮﻳﻦ ﻛِﻠﻲ

+ ریشه نابرابری در کجاست؟ پل کروگمن

+ کروگمن، استگلیتز و توماس پیکتی جزء پرنفوذترین اقتصاددانان اکونومیست

+ تحصیل دانایی و مدیریت دانایی جان وَن بِویرن

+ تاثير اجزاء اقتصاد دانش محور بر بهره وري نيروي كار رضا خواجه نائيني

+ جهانی سازی یعنی ادغام اقتصادهای ملی/من منتقد سرسخت‌ راهبردهای‌ اصلاحی‌ مثل‌ «شوک درمانی» هستم/واکنش شدید علیه جهانی‌سازی‌، به علت افزایش نابرابری  استیگلیتز

+ پیش نیازهای اقتصاد دانایی محور زهرا شمسی

+ چرا در صنایع علم محور، قدرت رقابت جهانی نداشته ایم؟ علی بابایی

+ علم اقتصاد در ایران تبدیل به ایدئولوژی شده است 

+ اﺗﻢ, ﻧﺸﺎﻧﻪ ﻗﺮن ﺑﻴﺴﺘﻢ, ﻧِﺖ، آﻳﻨﺪهي ﻣﺎﺳﺖ ﻛﻮﻳﻦ ﻛِﻠﻲ

+ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺟﺪﻳﺪ ﻛﻮﻳﻦ ﻛِﻠﻲ

+ خدایان مدیریت چارلز هندی

+ اخلاق در رفتار سازمانی مهندس صلاح الدین همایون

+ مدیریت از زبان بزرگمهر بابک بهی

+ اقتصاد دانان فردا_2 

+ اقتصاددانان فردا 

+ رشد اقتصادی بدون سیاستگذاری هوشمندانه امکان پذیر نیست رعیا

+ خرما و کشمش جایگزین واردات شکر مهدی ازرقی

+ ايجاد يك جامعه يادگيرنده پروفسور جوزف استيگليتز

+ رشد اقتصادی در جهان کندتر می شود/ آیا بشر در آینده ثروتمندتر می شود؟ ندای ایرانیان

+ چرا هنوز به مدیران نیاز داریم؟ مترجم: فريبا وليزاده

+ سودهای بانکی مردم را خانه نشین کرد. ثروت های دروغین در اقتصاد پول مبنا دکتروحید شقاقی شهری

+ اقتصاد دیجیتالی  علیرضا ابراهیمی

+ رقابت جهاني در قرن 21 مصطفی مؤمنی

+ ساختارهای جدید سازمانی 

+ داﻧﺶ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮي در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ Decision  آرش ﻣﻮﻣﻨﻲ

+ مدیر قرن بیست و یکم  ترجمه و اقتباس: تورج مجیبی و محسن محمدیان ساروی

+ چالش‌های سودآوری و رشد در سازمان‌های قائم به ذات فرنود حسنی

+ سازمان تندآموز  

+ روند آینده رقابت و تقسیم بازار در نظام بانکی ایران  فرنود حسني

+ سازمانهای یادگیرنده  

+ فرهنگ سازمانی سید محمدعلی رجبی

+ سیاست‌گذاری مناسب در خصوص رسیدن به اقتصاد دانش­محور هومن ابوترابی

+ جایگاه ایران در اقتصاد دانش‌محور هومن ابوترابی

+ نبرد با ادم اسمیت (و کارل مارکس) Daniel Jafari

+ بی عدالتی درمیان ثروتمندان زیاد شده / از ثروتمندان مالیات بیشتری بگیرید حتی اگر فقیر شوند 

+ کتاب “سرمایه در قرن ۲۱″ ”توماس پیکتی”  مدرسه اقتصاد

+ مدیریت و سازمان در قرن بیست و یکم  ’امیر یوسفی

+ مدیریت بحران، بحران مدیریت  امیررضا پوررضایی

+ هند و پاکستان در بازار لوازم‌التحریر ایران  

+ نگرشی جدید نسبت به روش های توسعه مدیریت  Gaurav Moda, Anshu Nahar, Jai Sinha

+ بهره گیری از ارتباطات داخلی برای پشبرد استراتژی بقای سازمان عادل میرشاهی

+ چين کپی‌کار را فراموش کنيد!  سيد کامران باقری

+ کارآفرینی و خلق ثروت بدون سرمایه مالی  

+ قابلیت‌های تصمیم‌‌گیری پايدار را به سازمان خود بیاورید  

+ مثبت اندیشی عاملی برای افزایش بهره‌وری در محیط کار  مترجم: نفیسه هاشم خانی

+ چرا مدیران منابع انسانی شانس کمتری برای مدیر عامل شدن دارند؟  مترجم: مریم رضایی

+ بشنويد که افراد دقيقا چه مي‌گويند؟! سيد محمد اعظمی نژاد

+ درگیری شدید سیاسی بین سنت گرایان و تجددگرایان حوزه اقتصاد ایران 

+ چالشهای یک مدیر درایران کنونی صلاح الدین همایون

+ مهارت‌های مدیریتی Eric McNulty



info.ayandeh@gmail.com
©ayandeh.com 1995