Iranian Futurist 
Iranian Futurist
Ayandeh-Negar
Welcome To Future

Tomorow is built today
در باره ما
تماس با ما
خبرهای علمی
احزاب مدرن
هنر و ادبیات
ستون آزاد
محیط زیست
حقوق بشر
اخبار روز
صفحه‌ی نخست
آرشیو
اندیشمندان آینده‌نگر
تاریخ از دیدگاه نو
انسان گلوبال
دموکراسی دیجیتال
دانش نو
اقتصاد فراصنعتی
آینده‌نگری و سیاست
تکنولوژی
از سایت‌های دیگر


صداي مشتري، صداي ماندگار

اگر عضو یکی از شبکه‌های زیر هستید می‌توانید این مطلب را به شبکه‌ی خود ارسال کنید:
Facebook Twitter Google Yahoo Delicious بالاترین دنباله

[07 Jan 2008]   [ سهیلا سلطانی]

soheila_soltani@yahoo.com
www.newmanagement.blogfa.com

امروزه مشتری مداری و مشتری گرایی یکی از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند. اما چرا توجه به مشتریان در بانکها تا این اندازه مهم می باشد. همانطور که ذکر شد قسمت اعظم سرمایه بانک ها از سپرده های مشتریان آنان می باشد جدای از این مسئله با نگاهی به تاریخ ایجاد بانک ها به این مسئله پی می بریم که تشکیل بانک ها در ابتدا به دلیل ارائه خدمات مالی به مردم بوده است و در کنار آن وقتی دیده شد که در کنار این فعالیت می توان سودی نیز کسب کرد بانک ها به انجام فعالیت های دیگر، روی آوردند. حال که می بینیم مشتریان مهمترین رکن بقای بانک ها می باشند بایستی در حفظ آنها کوشید و این کار تنها با توجه به نیازهای آنان و ارائه خدمات مطلوب و به موقع به آنان امکان پذیر می باشد. در بانکی که هیچ گونه توجهی به نیاز اصلی مشتری و وقت او و همین طور اعتراض های او در ارتباط با عدم ارائه خدمات مطلوب نمی شود چگونه می توان انتظار داشت این مشتری وفادار به این بانک باقی بماند . مسلما در دنیای رقابتی امروز که بانک ها بر سر جذب مشتریان و حفظ آنها با یکدیگر در رقابتند این چنین بانکی جایی برای حضور در صحنه بانکداری نخواهد داشت. بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانکداری بایستی بر پایه آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظر سنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست های بانک با نیاز های مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و... می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این کار امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها می باشد.

در این بین با رشد فناوری اطلاعات و ایجاد قابلیت های جدید تکنولوژیکی و اطلاعاتی ، حوزه بانکداری نیز با چالش های زیادی رو به رو شده است که این رویکرد بانکداری الکترونیکی نام گرفته است. بعضی از این فناوری ها توانسته است مستقیما بر عملکرد بانک ها در جهت مشتری مداری و مشتری گرایی موثر باشد و در برخی موارد تاثیرات پنهانی از خود به جا گذاشته است که حتی گاهی از نظر متخصصین و کارشناسان این حوزه نیز به دور مانده است و عملا باید این تاثیرات را در مسایل و موضوعات سازمانی و اجتماعی جست و جو کرد. یکی از مهمترین مباحث تجارت امروز و همچنین بانکداری ، چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان است که فناوری اطلاعات در قالب سیتم های CRM راهکاری برای آن ارائه کرده است. همانطور که می دانیم پرداختن به نقش و اثرات مشتری مداری به منظور کسب آمادگی برای مواجهه با تغییرات اجتناب ناپذیر محیط ضروری به نظر می رسد. به علاوه با افزایش تعداد بانک ها و نیز امکان بیشتر مشتریان برای انتخاب، لزوم مشتری گرایی در حوزه بانکداری بیش ار پیش احساس می شود چرا که تضمین کننده ادامه حیات بانکها وجود مشتریان می باشد.
CRM عبارت است از مدیریت روابط با مشتریان و فرآیندی است که طی آن می توان اطلاعات متفاوتی درباره مشتریان به دست آورد و با کاهش زمان پاسخگویی به هر مشتری و هزینه های خدمات رسانی به آن رضایت مشتریان را تامین کرد. با این ابزار بانک ها قادر خواهند بود تا نقاط قوت و ضعف خود را از دیدگاه مشتری شناسایی کرده و قادر به بهبود فرآیندها و خدمات مورد نیاز مشتریان گردند.

فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود ، چگونگی ارائه این خدمات، شرایط مالی و اعتباری ، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه مشود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و... می باشد که در صرفه حویی در هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند ، البته در صورتی که این خدمات به درستی ارائه شوند.


مطلب‌های دیگر از همین نویسنده در سایت آینده‌نگری:


منبع:


نسخه‌ی چاپی ارسال اين مطلب به دوستان


[نظر دهید]    [تعداد نظرهای ثبت شده در پیوند با این مطلب: 1] 


.

باعرض سلام و تشكر از مقاله ارزنده جنابعالي بنظر ميرسد بانكها در كشور ما بايد باشتاب بيشتري نسبت به توسعه خدمات مكانيزه براي پاسخگوئي بهتر به مشتريان اقدام نمايند
[ علوي]   [ 2008-01-07 22:39:45 ]    [hassan_alavi2000@yahoo.com]

بنیاد آینده‌نگری ایران



يكشنبه ۲ مهر ۱۳۹۶ - ۲۴ سپتامبر ۲۰۱۷

سهیلا سلطانی

+ بازار شب عید و رقابت POS ها؟  سهیلا سلطانی

+ توسعه بانکداری الکترونیکی در گرو افزایش شعب؟!  سهیلا سلطانی

+ بانک ها و چالش های خدمات رسانی  سهیلا سلطانی

+ ATM های بد ؟!  سهیلا سلطانی

+ ده ویژگی برتر مدیران موفق IT   سهیلا سلطانی

+ POS بستر مطمئن پرداخت الکترونيکي  سهیلا سلطانی

+ چرخه تجارت الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکي ناقص و ناکارآمد خواهد بود.  سهیلا سلطانی

+ صنایع بزرگ و تجارت الکترونیک  سهیلا سلطانی

+ IT و گردشگری: سامانه های اطلاع رسانی الکترونیکی ، مفید اما کمیاب  سهیلا سلطانی

+ گسترش تجارت الکترونیک و تحول استراتژی های بازاریابی  سهیلا سلطانی

+ تبلیغات در وب سایت ها، یک فرصت کلیدی برای کسب و کار آنلاین   سهیلا سلطانی

+ ابزار بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتریان  سهیلا سلطانی

+ وبلاگ ؛ زبان مشترک جهانی   سهیلا سلطانی

+ وبلاگ ؛ زبان مشترک جهانی  سهیلا سلطانی

+ ATM بهتر است يا POS ؟  سهیلا سلطانی

+ اینترنت و چالش های امنیتی  سهیلا سلطانی

+ صداي مشتري، صداي ماندگار  سهیلا سلطانی

+ هنوز در جامعه ما دانش توسعه و مديريت برنامه‌ها و پروژه‌هاي IT وجود ندارد *سياستگزاريهاي غلط در امر فيلترينگ مانع از جريان صحيح اطلاعات مي‌شود  سهیلا سلطانی

+ کیف پول الکترونیکی خود را به همراه داشته باشید  سهیلا سلطانی

+ توسعه فناوري اطلا‌عات در بانكداري  سهیلا سلطانی

+ چالش های حمل کالا در تجارت الکترونیک ایران  سهیلا سلطانی

+ اقتصاد دانش محور  سهیلا سلطانی



info@ayandehnegar.org
©Ayandehnegar 1995