Iranian Futurist 
Iranian Futurist
Ayandeh-Negar
Welcome To Future

Tomorow is built today
در باره ما
تماس با ما
خبرهای علمی
احزاب مدرن
هنر و ادبیات
ستون آزاد
محیط زیست
حقوق بشر
اخبار روز
صفحه‌ی نخست
آرشیو
اندیشمندان آینده‌نگر
تاریخ از دیدگاه نو
انسان گلوبال
دموکراسی دیجیتال
دانش نو
اقتصاد فراصنعتی
آینده‌نگری و سیاست
تکنولوژی
از سایت‌های دیگر


شاخص های مشتری مداری در بانک های ایرانی

اگر عضو یکی از شبکه‌های زیر هستید می‌توانید این مطلب را به شبکه‌ی خود ارسال کنید:
Facebook Twitter Google Yahoo Delicious بالاترین دنباله

[26 Dec 2007]   [ فرنود حسني]

مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است, شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.
با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.
حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری بوده ایم. تقریبا از اواخر سال های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه ای شده است که بانک های بی رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند. آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده است یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه ممیز بانک ها از یکدیگر شود تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها اشاره شد.
بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند.
در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بود به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه.
نکته دیگری که باز در همین راستا می توان به آن اشاره کرد ارایه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک, اس ام اس بانک, اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.
علاوه بر این موارد بانک های خصوصی به کوچک ترین مساله هم توجه داشته اند و علی رغم تحمل هزینه های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند علاوه بر این اولین سیستم های نوبت دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه های بانک های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد.
نکته دیگر این است که بانک های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می کنند شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می بینیم درصاد بسیار زیادی از مشتریان بانک های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می دهند.
سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است.
با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند.
به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟




مطلب‌های دیگر از همین نویسنده در سایت آینده‌نگری:


منبع:


بنیاد آینده‌نگری ایران



يكشنبه ۳ ارديبهشت ۱۳۹۶ - ۲۳ آوریل ۲۰۱۷

فرنود حسني

+ سندروم یخچال  فرنود حسني

+ دولت و نسخه جهانی شدن  فرنود حسني

+ انسان، فناوری و آینده   فرنود حسني

+ روند آینده رقابت و تقسیم بازار در نظام بانکی ایران   فرنود حسني

+ بررسي چالش هاي مديريت دانش و آموزش در فرآيند توسعه مبتني بر دانايي  فرنود حسني

+ سال 1390, سال هجرت و عصیان  فرنود حسني

+ گردشگری الکترونیک کارکردها و چالش ها  فرنود حسني

+ 1389 "سال نیک اندیشی و روشنگری"  فرنود حسني

+ کتاب مدیریت روابط عمومی الکترونیکی منتشر شد  فرنود حسني

+ در بساط اين شب مستعمل  فرنود حسني

+ ایران و کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی  فرنود حسني

+ با امضای تفاهم نامه اتفاق افتاد آغاز همکاری های بانک سامان و سازمان نظام پزشکی  فرنود حسني

+ بانکداري متمرکز, راه حل جامع بانکداري الکترونيکي  فرنود حسني

+ ATM و POS ترازوي نامتوازن پرداخت الکترونيکي  فرنود حسني

+ نرخ سود و سیاست یک بام و دو هوای اقتصادی  فرنود حسني

+ آقای کروبی من نیازی به عذرخواهی شما ندارم.  فرنود حسني

+ بازارهای تهاتری الکترونیکی رویکرد نوین اقتصادی در دهکده جهانی  فرنود حسني

+ سرعت اینترنت چالش دانشجویان و دانشگاه های مجازی   فرنود حسني

+ به مناسبت 24 بهمن سالگرد سفر فروغ فرخزاد به دیگر سو  فرنود حسني

+ ترازوي نامتوازن پرداخت الکترونيکي ATM و POS   فرنود حسني

+ شاخص های مشتری مداری در بانک های ایرانی  فرنود حسني

+ دستاورد اقتصاد دولتی؛ سیستم های تمرکزگرا, قطره چکانی و صدقه ای  فرنود حسني

+ نگاهی بر وضعیت اقتصادی ایران و کارنامه دولت احمدی نژاد  فرنود حسني

+ فناوري اطلاعات و آموزش هاي غيرآکادميک  فرنود حسني

+ کاربرد مدل‌هاي کسب و کار مبتني بر فناوري اطلاعات براي کشورهاي درحال توسعه  فرنود حسني

+ تحول مدل هاي کسب و کار در عصر فناوري اطلاعات  فرنود حسني

+ نگرش استراتژيک به بانکداري الکترونيکي ضرورت اصلاح نظام بانکي  فرنود حسني

+ بانکداري اينترنتي و چالش هاي امنيتي  فرنود حسني

+ تحول مدل هاي کسب و کار در عصر فناوري اطلاعات  فرنود حسني

+ مدیریت کیفیت جامع فناوری اطلاعات  فرنود حسني

+ کنکاشي در شعر امروز:پرياي نازنين؛ اثر جاودانه الف-بامداد  فرنود حسني

+ خسته نباشيد به مديران IT کشور  فرنود حسني

+ اشتغال دغدغه دانشجويان فناوري اطلاعات  فرنود حسني

+ دوران گذار اقتصاد ايران و دستاوردهاي دولت احمدي نژاد  فرنود حسني

+ تناقض استراتژيک نشر اسکناس درشت يا توسعه بانکداري الکترونيکي!؟  فرنود حسني

+ روابط عمومي ها و سايت هاي سازماني  فرنود حسني

+ وقتي بازتاب هم فيلتر مي شود!  فرنود حسني

+ جايگاه منابع انساني در مدل توسعه دانايي محور  فرنود حسني

+ توسعه پايدار مبتني بر فناوري اطلاعات  فرنود حسني

+ جايگاه نقدينگي در نظام بانکداري الکترونيکي  فرنود حسني

+ سایت اینترنتی بانک ها و چالش های اطلاع رسانی  فرنود حسني

+ ارتش سري بررسي چالشهاي ظهور و توسعه اولين نسل جامعه اطلاعاتي-ديجيتالي ايران  فرنود حسني

+ جايگاه زبان در توسعه محتوايي  فرنود حسني

+ الکترونيک آباد  فرنود حسني

+ اطلاعات و فناوري دو روي سکه جامعه اطلاعاتي  فرنود حسني

+ بازارهاي منطقه و فرصت هاي پيش رو  فرنود حسني

+ جامعه اطلاعاتي ملي يا جامعه اطلاعاتي جهاني  فرنود حسني

+ نسخه پيچي ايراني براي جهاني شدن؛ ملي سازي در عصر اطلاعات  فرنود حسني

+ پايان کار علمي و تحقيقاتي جامعه اطلاعاتي در ايران  فرنود حسني

+ تاثير فناوري اطلاعات بر اقتصاد  فرنود حسني

+ ايران و الزامات توسعه اقتصاد ديجيتالي  فرنود حسني

+ بررسي مقايسه اي وضعيت بانکداري اينترنتي در بانکهاي ايراني  فرنود حسني

+ خصوصي سازي حلقه مفقوده رشد بانکداري الکترونيک  فرنود حسني

+ الکامپ دوازدهم و چالش هاي صنعت نمايشگاه داري در ايران  فرنود حسني

+ فرار ژن ها مخاطره آميزترين رويکرد فرار مغزها  فرنود حسني

+ يك روزنامه نگار و بلاگر گفت: برگزاري جشنواره‌هاي مختلف وبلاگ نويسي، نشان دهنده‌ي نگرش مثبت به اين حرفه در كشور است.   فرنود حسني

+ جامعه اطلاعاتي ملي يا جامعه اطلاعاتي جهاني  فرنود حسني

+ جامعه اطلاعاتي ملي يا جامعه اطلاعاتي جهاني  فرنود حسني

+ جامعه اطلاعاتي و الزامات گذار از اقتصاد سنتي به اقتصاد شبکه اي  فرنود حسني

+ معماري اطلاعات در روابط عمومي الکترونيک  فرنود حسني

+ شکاف اطلاعاتي و شکاف ديجيتالي  فرنود حسني

+ گزارش ار سمينار هم انديشي ملي مشارکت در اجلاس منطقه اي جامعه اطلاعاتي آسيا- اقيانوسيه   فرنود حسني

+ تظاهرات ديجيتالي جامعه اطلاعاتي ايران- قسمت سوم  فرنود حسني

+ تظاهرات ديجيتالي جامعه اطلاعاتي ايران- قسمت دوم  فرنود حسني

+ تظاهرات ديجيتالي جامعه اطلاعاتي ايران  فرنود حسني

+ پرياي نازنين کنکاشي در شعر امروز  فرنود حسني

+ جامعه اطلاعاتي و جوانان ايران  فرنود حسني

+ نقش آموزش در توسعه اطلاعاتي جامعه دانش مدار  فرنود حسني

+ چک ليست هاي جامعه اطلاعاتي ايران در حوزه جوانان  فرنود حسني

+ ايران و چالش هاي ورود به جامعه اطلاعاتى جهاني  فرنود حسني



info@ayandehnegar.org
©Ayandehnegar 1995